山忠では、お客様のもとを直接お訪ねする「お客様訪問」という取り組みを行っています。
訪問の目的は、日ごろのご愛顧に対し、直接お礼をお伝えすることと、お客様のお困りごとをより深く理解し、それを商品やサービスの開発・改良に役立てることです。

きっかけは一人の社員の想い。

山忠のコンタクトセンターでは、日々、電話を通じてお客様と接する中で、何度もご注文をいただいたり、社員（電話オペレーター）をご指名いただいたりすることがあります。お付き合いを重ねるにつれて、その関係は単なる「お客様と電話オペレーター」という枠を超え、まるで遠くに住む家族のような、特別なつながりへと変わっていきます。
「お客様に直接会ってみたい」という想いが湧き上がることは、自然とも言えるものでした。

2008年、コンタクトセンターの社員の1人が、山忠の創立50周年記念誌に「お客様に会いに行きたい」と寄せ書きをします。
寄せ書きをした社員の「直接会って、感謝を伝えたい」という想いはその後も消えることなく、数年後、当時の社長へ相談。2012年8月、初めてのお客様訪問が実現しました。 それ以来、全国各地のお客様のもとへ足を運び、現在では毎月1回の訪問を目標に活動を続けています。

お客様の緊張がほぐれて、笑顔になる瞬間が何よりも嬉しい。

お互いの緊張をほぐす「雑談」から始まる訪問。

お客様訪問で大切にしているのは、例えば山忠の商品についての質問など、仕事の話を、到着してすぐに始めないことです。
初めて会う社員を自宅に迎えるお客様は、どなた様も少なからず緊張されています。そこで、まずは何気ない雑談や世間話から始め、お互いの緊張をゆっくりとほぐしていきます。
直接顔を合わせ、お客様が普段暮らしている場所でお話を伺うことで、電話だけでは見えてこなかった日々の暮らしや、商品をどのように使っていただいているのか、どのようなことに困っているのかなどを、より深く、より身近に、知ることができます。お客様訪問は、電話で築いてきた関係をさらに深め、お客様との心の距離を縮める大切な機会となっています。

お客様訪問をまとめた冊⼦も3冊に。

最後は涙での別れになるほど。

訪問から長い年月が経っても、「お客様と会った瞬間が忘れられない」と語る社員がいます。 直接お会いしたのは初めてなのに、不思議と「初めて会った気がしない」と特別な気持ちになるとも言います。
お客様との楽しい時間はあっという間に過ぎていきます。
最後にお別れするときは笑顔になってもらえるように、お客様に「本当に会えてよかった」と思っていただけるように、一緒に過ごす時間を大切にしています。
お互いの想いがあふれ、最後は涙涙でお別れになることも少なくありません。そこには、仕事の枠を超えた、人と人との確かな「絆」があります。

お客様との絆を、次の世代へ。

お客様訪問を通じて築いた深い関係は、お客様にとっても、山忠にとっても、大切な宝物です。
「山忠の○○さんに電話すれば、いつでも親身になって相談に乗ってもらえる」 そんな存在であることがお客様の安心につながり、頼りにしていただけることが社員にとっても大きな喜びや誇りにつながっています。
そして、この姿勢を次の世代へ受け継いでいくことも、お客様訪問の大切な役割の一つです。 若い社員にも、電話で注文を受けるだけではなく、その声の向こうにおられるお客様の暮らしや思いに目を向けてほしい。お客様との絆を大切に育み、時には自らお客様のもとへ足を運び、直接その声に触れてほしい。
お客様一人ひとりに寄り添い、長くつながり続けること。それが、山忠がこれからも大切にしていきたい「お客様訪問」という取り組みです。