私が研修の「先生役」を任されるようになったのは、2015年に入社してから3〜4年が経った頃でした。
最初はコンタクトセンターに新しく入ってきた方だけを対象に研修を行っていましたが、途中から他部門の新入社員もすべてコンタクトセンターの研修を受けることになりました。
「会社の大切な仲間たちのスタートラインを私が預かるんだ」
そう思ったとき、身が引き締まるような、とても大きな責任を感じたことを今でも覚えています。
元々あった研修用のテキストやマニュアルをベースに、時代の変化や現場のリアルな空気にあわせて、歴代の研修担当者たちと一緒に少しずつ改良を重ねながら、現在の研修スタイルを築き上げてきました。

何よりも大切なのは、雰囲気づくり。

研修の中で私が何よりも大切にしているのは、雰囲気づくりです。
新しい環境、慣れない電話対応。ただでさえ不安でいっぱいの新人のみなさんに、「明日も楽しく会社に来たい」と思ってもらえるような場所でありたい。業務の知識やスキルはあとからいくらでも付いてきます。まずは安心して一歩を踏み出せる土壌を作ることが、私の役目だと思っています。
だからこそ、新人さんが初めて電話に出始めてからは、とにかく声掛けを徹底しています。ちょっとでも良い対応ができた瞬間があれば、すぐに褒める。その小さな積み重ねが、自信に繋がると信じています。

新入社員へ、いちから丁寧に指導。

初めての電話対応を隣で見守る、もどかしさと緊張。

先生役をやっていて、一番胸が締め付けられるのは、やはり新人さんが初めてお客様からの電話に出る瞬間です。
上手く言葉が出てこなかったり、言葉に詰まったりしている姿を隣で見ているのはもどかしいものです。電話の対応中に、間に入って手助けをすることはできません。心の中ではいつも「がんばれーっ」と叫んでいます。
どんなお客様から電話がかかってくるか、もしかしたら新人さんより私の方が緊張しているのではないかと思うほど、毎回ドキドキします。お客様の雰囲気を察知し、新人さんには難しい案件と判断したとき、あるいは新人さんが完全にフリーズしてしまったときは、いつでも自分がフォローできるよう全神経を集中させて電話の向こうの声に耳を傾けています。

1本の電話で、人が変わる瞬間に出会える喜び。

新人さんが、1本の電話でぐんと変わる瞬間があります。コツを掴んだり、ちょっとした声掛けでパッと表情が明るくなって、仕事の波に乗ってきたりする。最初は緊張で震えていた新人さんが、無事にデビューしていく姿を見届けたとき、そして「ありがとうございました」とお礼を言ってもらえたときの感動は、何物にも代えがたい財産です。 だからこそ、新人さんの前では「まずは自分自身がちゃんとしっかりしないと」と思える。このことが、研修担当をしていて良かった点だと思っています。

お客様の困りごとにどこまでも寄り添う山忠のコンタクトセンターだからこそ、まずは教える側の私たちが、相手の心にどこまでも寄り添う。これからもそんな温かいバトンを、次の世代へと繋いでいきたいと思っています。