コンタクトセンターに配属になって10年。現在はSV（スーパーバイザー）として、スタッフのサポートや育成に携わっています。
コンタクトセンターというと、電話で注文を受ける部署というイメージを持つ方が多いと思います。でも、山忠のコンタクトセンターは違います。私たちが大切にしているのは、お客様との関係づくりです。

脱線を大切にする。

山忠では、1本の電話でどれだけ注文を受けたか、何件こなしたか、というような数字だけを追いかけることはしません。むしろ、話が脱線してもいい。電話の向こうでワンちゃんの声が聞こえてきたら、「ワンちゃん飼ってらっしゃるんですか？」と話しかける。お客様の生活の一コマを拾って、会話を広げていく。それが山忠のコンタクトセンターのスタイルです。
上司がよく「いい応対は、お客様から笑顔で電話を切ってもらうこと」と言っています。注文を取ることより、その言葉の方が、私たちの目指すものを表していると思います。

コンタクトセンターに掲げられている「使命」。

お客様がいるから、がんばれる。

以前、あるコミュニケーターがお客様との応対中、「仏壇に置く〈おりん〉が欲しいけど、足が不自由で買いにいけない」というお話をお聞きしました。残念ながら、山忠で扱っている商品ではありません。でも、コミュニケーターは代わりにそれを購入して、お客様にお送りしました。
売って終わりではなく、その人の困りごとを解決する。それが山忠のコンタクトセンターが大切にしてきたことで、AIにはできないことだと思います。お客様の中には、「あなたの声が聞きたくなって」と電話をかけてくださる方もいらっしゃいます。コミュニケーター個人のファンになってくださっているので、注文とは関係がなくても、その電話はとても大切なものだと思っています。実のところ、お客様とやり取りをする中で、元気や温かい言葉をいただいてモチベーションになっているのは、私たちの方なんです。「お客様がいるから、ここまでやれる」「もっと喜んでもらいたい」と思える瞬間がたくさんあります。

お客様に、コミュニケーターの似顔絵入りのカードを送ることも。

やさしい応対を、すべてのお客様へ。

今、コンタクトセンターが取り組んでいることのひとつが、より多くのお客様に安心して利用していただける環境づくりです。目が見えにくい方、耳が遠い方、お客様のさまざまな状況を先回りして理解し、それぞれに合った対応をしていく。そんなやさしい応対を、コンタクトセンターの文化として育てていきたいと思っています。
商品を発送するときには、コミュニケーターの似顔絵入りメッセージカードを同封することもあります。電話だけでなく、そういった形でお客様との距離を縮めています。
山忠のコンタクトセンターには、ホスピタリティのある人たちが集まっています。困っているコミュニケーターがいれば自然と声をかける、放っておかない人たち。そんな環境で、先輩たちに大事に育ててもらったという実感が、今も私にはあります。後輩たちにも、愛情を持ってその姿を伝えていきたいと思っています。